CRM softver – kupac u centru pažnje

Originalni tekst je objavljen u oktobarskom broju časopisa PCWorld Mikro (članak pod naslovom CRM – kupac u centru pažnje)

Ovde prenosim samo deo teksta ostatak možete pročitati na gorepomenutoj lokaciji.

Da li je moguće napraviti poslovni softver koji će simulirati ceo proces kupovine koji se odvija u realnom životu? Moguće je, a odgovor je CRM (eng. Customer Relationship Management) softver, namenjen upravljanju najvažnijem resursu firme – kupcima.

Pogled unazad

Dok se prodaja obavljala u lokalnoj radnji, nije ni bilo problema sa izgradnjom poverenja između kupca i prodavca. Prodavac je najčešće bio neko iz susedstva, dobro smo ga poznavali i u njega smo imali poverenja. Kako je tržište raslo, prilike su se menjale i trebalo je osmisliti drugačiji pristup uspostavljanja poverenja između kupca i prodavca. S razvojem elektronske trgovine, poverenje je postalo najvažnije pitanje, jer tu ima malo ili nimalo ljudskog kontakta.

Definicija

CRM je, pre svega, metodologija i strategija poslovanja okrenutog kupcu, a tek onda softverska i Internet podrška firmama za efikasno upravljanje prodajom. CRM pokriva interakciju s potencijalnim i stalnim kupcima, dobavljačima i partnerima. To je poslovna strategija u kojoj je kupac – pre nego proizvod – u središtu poslovanja. CRM zato ne treba ni posmatrati samo kao tehnologiju već kao način poslovanja okrenut ka kupcu koji obezbeđuje konkurentnu prednost.
Potreba za CRM softverom je uveliko motivisana činjenicom da je lojalnost kupaca presudno važna. Jednostavno rečeno, kupci su sve zahtevniji i pažljivo biraju firmu kojoj će ukazati svoje poverenje. Ono što se nekada smatralo odličnom uslugom sada je osnova za personalizovanu uslugu koju kupci očekuju. CRM softver je osmišljen upravo tako da pomogne organizacijama u takmičenju za efikasnije privlačenje pažnje potencijalnih kupaca, vodeći ih kroz proces zaključenja prodaje i zadržavanja u budućnosti (tzv. prodaja posle prodaje).

Ključ za uspešan CRM projekat….

Tags : CRM, Mikro PCWorld

Celovitost rešenja

Ako poslovni softver ne obezbeđuje kompletnu funkcionalnost, firme se uglavnom odlučuju za nabavku dodatnih programa koji obezbeđuju dodatnu funkcionalnost. Integracija takvih različitih rešenja je uvek izazov za firmu. Ovde ću se osvrnuti na najčešće probleme u radu ovakvih rešenja a koji prouzokuju preispitivanje i promenu postojećih poslovnih informacionih sistema.

1. Problem: Računovodstvo, ljudski resursi, veleprodaja koriste različite programe. Svaki od ovih programa zahteva posebno održavanje i podršku. Različiti programi, isti proizvođač – manji problem. Različiti programi, različiti proizvođači – veći problem. Ovakvi sistemi najčešće nisu dovoljno otvoreni i samim tim se teže integrišu jedan sa drugim. Rezultat je neefikasnost, redudansa u obradi i smeštanju podataka.

Rešenje. Poslovni softver na istoj platformi. Ovakvi sistemi su otvoreniji i lakše se integrišu. Ovakva integracija umanjuje višestruki unos podataka. Kako industrija poslovnog softvera postaje sve standardizovanija po pitanju platformi i tehnologije tako će sve lakše proizvođačima, kao i korisnicima, poslovnog softvera biti da naprave rešenja koja se jednostavno i lako integrišu.

2. Problem: Ručni unos podataka u različite programe. Ovakav način rada, sem što odnosi vreme, je neefikasan i komplikovan, a može dovesti i do grešaka prilikom unosa.

Rešenje. Više modula sa potrebnim funkcijama. Poslovni softver danas uglavnom nudi veći broj modula kao i veću povezanost unutar različitih modula.

3. Problem: Održavanje različitih programa. Ovaj problem prirodno sledi iz prethodnih. Održavati različite programe (različitih ili istih, svejedno) proizvođača zahteva dosta vremena i truda, ali i znanja radi kasnijeg spajanja svih tako unesenih podataka radi dobijanja potrebnih izveštaja. Ovde na scenu stupa neki od programa za tabelarne kalkulacije (eng. spreadsheet, npr. Excel) koji doprinose još većem haosu i dodatnom dupliranju podataka.

Rešenje. Bolja integracija, kompletnije rešenje. Naravno, da je ovo rešenje, ali treba biti oprezan. Ne treba preterivati sa opcijama kao ni sa kompleksnošću samog rešenja.

4. Problem: „Najbolje iz prakse“ ili ERP rešenje. Prilikom nabavke poslovnog softvera firme se često odlučuju za nabavku onog rešenja koje se pokazalo kao najbolje u određenoj oblasti. Ovaj način izbora poslovnog softvera je popularan, ali može napraviti probleme prilikom kasnije upotrebe. Ako su ovako izabrani programi previše različiti (različite platforme, tehnologija i sl.) veliki problem predstavlja integracija (povezivanje) ovakvih programa radi dobijanja određenih potrebnih izveštaja.

Rešenje. „Postoje dve struje“. Rešenja tipa „najbolje iz prakse“ obezbeđuju specifična rešenja i detaljnu funkcionalnost za određenu oblast poslovanja. Svaka nova oblast zahteva novo rešenje koje se pokazalo kao najbolje. Integracija svih tih rešenja može predstavljati problem. Sa druge strane, ERP rešenja uglavnom imaju potrebne specifične module, ali sa nedovoljnom funkcionalnošću. Prednost je što je sve već integrisano. Obe ove „struje“ imaju svoje prednosti i mane, a firma bi trebalo da proceni koje rešenje je bolje na osnovu sopstvenih specifičnosti. To je uvek kompromis. Ono što se dobije na detaljima izgubi se na integraciji i obrnuto.

Sledeći članak: Ukupna troškovi posedovanja (instaliranja, korišćenja, održavanja,..) softvera (eng. Total Cost of Ownership)

Tags : ERP, integracija, proceni, redudansa, softver

BlogOpen jesen 2007

BlogOpen opet! Pridruži se, Uključi se! Novi Sad, 10. novembar 2007.

Dosta se pisalo o predstojećem okupljanju blogera: BlogOpen, zato samo kratka vest kao podrška i mali podsetnik kako je bilo na prošlom okupljanju:

Prvi BlogOpen – slike sa Flickr-a!

Vidimo se!

Tags : BlogOpen, Events

U potrazi za odgovarajućim poslovnim rešenjem

Originalni tekst je objavljen u septembarskom broju časopisa PCWorld Mikro (članak pod naslovom U potrazi za odgovarajućim poslovnim rešenjem).

Ovde prenosim samo deo teksta ostatak možete pročitati na gorepomenutoj lokaciji.

U potrazi za odgovarajućim poslovnim rešenjem

Industrija poslovnog softvera se neprestano menja i razvija – ono što se danas smatra naprednim, sutra je već zastarelo. Danas je zato veliki izazov prepoznati i razlikovati potrošačku pomamu i realnost. Kako čete prepoznati poslovni softver primeren vašem načinu poslovanja?

Poslovni softver je kičma svake organizacije.

Proizvođači softvera za kompanijsko planiranje resursa (eng. Enterprise Resource Planning, ERP) nude različite skupove modula, koji objedinjuju niz specijalizovanih funkcija. Ti moduli i funkcije treba da omoguće efikasno upravljanje, praćenje i unapređenje poslovnih procesa unutar jedne organizacije, a oni su po pravilu različiti u različitim oblastima rada. Preduzeće koje se bavi preradom mesa pred poslovni softver postavlja drugačije zahteve od firme koja prodaje računarsku opremu. Ipak, postoje poslovni procesi koji se odvijaju u svakoj organizaciji, nezavisno od područja delovanja. Takve zajedničke procese poslovni softver mora da podrži, a s druge strane, mora da bude dovoljno fleksibilan da bi se prilagodio specifičnoj grani industrije. Pošto softver u velikoj meri i definiše poslovne procese – često se poslovni procesi prilagođavaju softveru i obrnuto – vrlo je važno napraviti dobar izbor.

Do skorog čitanja,

Miodrag Ranisavljević

Tags : Mikro PCWorld

Moduli i funkcionalnost

U prethodnom članku pisao sam o problemima koji se mogu javiti u firmama u vezi sa poslovnim procesima, kao i nekim od načina za njihovo prevazilaženje. U ovom članku ću pisati o poslovnom softveru, modulima i funkcijama unutar tih modula koji pomažu praćenju poslovnih procesa, kao i mogućim problemima koji se tu javljaju.

Svaki proizvođač poslovnog softvera nudi specifičan i različit set modula i funkcija u okviru tih modula. Ako je poslovni softver ograničen funkcionalno u okviru ponuđenih modula, korisnici su neefikasni u obavljanju svojih svakodnevnih poslova. Finansijski poslovni softver koji se nudi na našem tržštu nudi širi opseg modula kao i dublju funkcionalnost unutar tih modula. Poslovni softver se, takođe, lakše prilagođava potrebama svakog pojedinačnog korisnika bez posebnih dorada ili nadogradnji. Neki od tipičnih problema sa kojima se susreću korisnici su navedeni u sledećim primerima.

1. Problem. Poslovni softver ne obezbeđuje sve potrebne module. Često se dešava da poslovni softver ne poseduje sve module (veleprodaja, maloprodaja, proizvodnja,…), koji su potrebni za obavljanje i praćenje svakodnevnih poslovnih procesa.

Rešenje. Softver koji „raste“ sa vama. Danas se poslovni softver uglavnom reklamira kao ERP (eng. Enterprise Resource Planning) rešenje i tež se ponudi kompletnog seta modula i pune funkcionalnosti unutar tih modula. Pored standardnih modula kao što su veleprodaja, maloprodaja, glavna knjiga i sl. tež se ponudi i nekih „nestandardnih“ kao što su modul za upravljanje odnosima sa kupcima, terenska prodaja, web integracija i sl. Naravno, nikada nećete dobiti sve što vam treba, ali svakako prednost ima softver koji se lakše prilagođava potrebama korisnika.

2. Problem. Ograničena ili delimična funckionalnost unutar modula. Ranije su dobavljači i proizvođači poslovnog softvera nudili samo osnovne module (ulazni i izlazni računi, narudžbenice i sl.) sa osnovnom funkcionalnošću unutar tih modula. Ovo ograničenje umanjuje detaljnost informacija koje se mogu dobiti ili nedovoljnu pokrivnenost poslovnih procesa koji se odvijaju u firmi.

Rešenje. Veća funkcionalnost unutar svakog modula. Danas, proizvođači i dobavljači poslovnog softver teže kompletnijoj funkcionalnosti u okviru svakog modula. Na kraju ovog serijala, pokušaću da napravim listu osnovnih modula i funkcionalnosti koju bi, po mom mišljenju, kvalitetan poslovni softver trebalo da poseduje.

3. Problem. Poslovni softver teško prati promene u poslovanju. Tržšte se menja i svaka firma se neophodno prilagođava uslovima tržšta. Promene u načinu poslovanju su neophodne da bi se opstalo na tržštu. Promene mogu nastati u organizacionoj strukturi, poslovnom modelu i sl. Krut poslovni softver ne može se lako menjati tako da prati korak sa ovim promena u poslovanju.

Rešenje. Fleksibilan softver. Tehnologija aktuelnog poslovnog softvera trebalo bi da nudi veću fleksibilnost u usvajajnju promena u poslovnom modelu sa minimalnim opterećenjem na organizaciju i zaposlene. Primer ovakvog zahteva je bila promena strukture konta pri prelasku na medjunarodni računovodstveni standard (MRS). Takođe, jednostavna reorganizacija koja uključuje premeštanje jednog odeljenja u novi sektor postaje, uz fleksibilan softver, jednostavna drag and drop operacija, pre nego komplikovana promena kontnog plana, izveštaja i istorijskih podataka. Ono što hoću da naglasim jeste prosta činjenica da o većini operacija treba da brine softver, a ne korisnik, naročito u velikim sistemima.

4. Problem. Dodatne aplikacije za dodatnu funkcionalnost. Mnogi korisnici moraju koristiti dodatne aplikacije da bi kompletirali svoje potrebe za finasijskom funkcionalnošću. Problem sa kojim se dosta korisnika susreće je u tome što ove dodatne aplikacije najšešće nisu nikako povezane sa osnovnim poslovnim softverom koji se koristi u firmi.

Rešenje. Veća integrisanost, više modula. Proizvođači poslovnog softver treba da prate zahteve svojih klijenata i da u skladu sa tim ponude svoje integrisano rešenje u zamenu za trenutno korišćenu dodatnu aplikaciju. Ovakva integracije povećava efikasnost smanjujući vreme za, na primer, dobijanje potrebnih izveštaja.

5. Problem. Nekompletna obuka za postojeći poslovni softver. Softver je implementiran pre par godina. Da li su ljudi koji su tada obučavani još uvek u firmi? Da li su ljudi koji su ostali u firmi i dalje na istom položaju? Sigurno ima i novih zaposlenih, kako su se oni obučavali?

Rešenje. Konstantno praćenje promena i usavršavanje. Obuka za korišćenje i održavanje poslovnog softvera trebalo bi da bude u stalnom fokusu firmi. Obuka je kritična na početku implementacije, ali i po završetku implementacije. Obuka mora da bude stalna. Na ovaj način se korisnicima omogućava napredno korišćenje poslovnog softvera, omogućava im se da prate novosti koje je porizvođač poslovnog softvera implementirao, kao i da osveže i nadograde svoje znanje od ranije. Definišite jasan plan obuke i postarajte se da se taj plan ostvari!

Sledeća tema: Celovitost rešenja (integracija)

Tags : funkcionalnost, moduli, obuka, proceni

WP Premium Theme by Premium Wordpress Themes